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Compagnies aériennes limitent indemnisation voyageurs

Les touristes peuvent s’envoler l’esprit tranquille : si leur vol arrive à la destination finale avec un retard de plus de trois heures, ils ont le droit de demander une compensation financière (entre 250 et 600 euros) en vertu du règlement européen 261/2004. Ils peuvent confier cette tâche à une entreprise d’assistance aux passagers aériens, comme AirHelp, Flightright, Air-indemnité, RefundMyTicket, RetardVol, AirRefund, etc.

Ces entreprises, détestées par les compagnies aériennes, gèrent toutes les démarches laborieuses, en échange d’une commission (entre 30% et 35%) sur le montant accordé. En cas de conflit, elles recourent à la justice en s’appuyant sur des avocats spécialisés en droit aérien. Si elles atteignent leur objectif, la plupart ajoutent des frais supplémentaires, sans que le total prélevé dépasse 50% de l’indemnité due. Donc, le passager reçoit au minimum la moitié de l’indemnité sans avoir à faire quoi que ce soit.

Certaines compagnies aériennes ont tenté de freiner ces entreprises en incluant dans leur contrat de transport une clause interdisant à leurs clients de faire appel à ces services. Par exemple, la compagnie espagnole Air Europa a inclus une disposition indiquant que « les droits du passager sont personnels et leur transfert n’est pas autorisé ».

Incompatibilité

L’entreprise d’assistance Eventmedia Soluciones SL, à qui six voyageurs avaient confié la responsabilité de réclamer leur indemnité, a porté l’affaire devant les tribunaux espagnols, arguant qu’une telle interdiction est contraire au règlement 261/2004 (article 15). En effet, ce réglement précise que « les obligations envers les passagers ne peuvent être limitées ou annulées, notamment par une dérogation ou une clause restrictive mentionnée dans le contrat de transport ».

« La Cour de justice de l’Union européenne, sollicitée par le tribunal de commerce de Palma de Majorque, a tranché en faveur de cette dernière, le 29 février 2024 (C-11/23). Selon elle, toute disposition empêchant un passager de transférer sa créance à une tierce partie, pour éviter les complications et les frais qui pourraient le dissuader d’engager personnellement des démarches pour une question financière mineure, est incompatible avec le règlement.
« Cette décision européenne valide un jugement que le tribunal de commerce de Paris a prononcé en notre faveur », déclare Anaïs Escudié, créatrice de RetardVol. Fr. En effet, le 14 juin 2023, cette instance a considéré comme « non applicable », car engendrant « un déséquilibre notable entre les droits et les devoirs des concernés », une clause de la compagnie aérienne espagnole Vueling, qui obligeait le consommateur à lui adresser sa réclamation « en direct » et à lui accorder « un laps de temps de trente jours avant de faire appel à une tierce personne ». Grâce à ce jugement, les dossiers de 257 passagers ont été débloqués.
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