Les centres d’appels du Maghreb, avec 90 000 employés au Maroc et plus de 20 000 en Tunisie, occupent le devant de la scène dans la lutte pour l’emploi à l’époque de l’ascendance de l’Intelligence Artificielle (IA). Particulièrement depuis les années 2000, le Maroc a beaucoup investi dans le service à la clientèle délocalisé, créant en moyenne 10 000 nouveaux postes chaque année.
Dans tous ses secteurs, l’externalisation des services n’a jamais contribué autant : 1,6 milliard d’euros à l’exportation en 2023, équivalant à l’industrie aéronautique. Ces revenus proviennent principalement de France. En dépit d’une concurrence croissante en Afrique, le Maroc continue d’attirer la moitié des parts du marché français à l’étranger.
Cependant, la révélation de la fintech suédoise Klarna en février d’un outil développé avec OpenAI, le concepteur de ChatGPT, qui dans le service après-vente produit « un travail équivalent à 700 employés à temps plein », ne semble pas troubler la trentaine d’entreprises qui dominent principalement le marché dans cette région. « Si l’IA avait été présente il y a quinze ans, nous aurions été déstabilisés, mais la situation est différente maintenant », estime Youssef El Aoufir, cofondateur d’Intelcia en 2006, qui compte plus de 10 000 collaborateurs au Maroc et en Tunisie et qui a réalisé un chiffre d’affaires de 734 millions d’euros en 2023.
« Le rôle central de l’humain reste inchangé ».
Les avancées récentes dans l’IA ont permis d’automatiser les interactions de moindre valeur pour des requêtes simples. Cependant, Intelcia, rachetée par Altice en 2016, propose des services plus sophistiqués qui sont encore difficiles à automatiser. La société compte parmi ses clients français des institutions publiques et un organisme de financement immobilier. Ses conseillers ne se contentent pas de fournir des informations, ils doivent également gérer des anomalies, selon son cofondateur.
Selon lui, l’intervention humaine est même jugée essentielle dans certaines situations sensibles, par exemple lorsqu’il s’agit de reconquérir un client. « Dans de tels scénarios, le rôle de l’homme demeure vital pour désamorcer des crises qui peuvent se révéler imprévues, » souligne Redouane Mabchour, le directeur général du Maghreb de Concentrix + Webhelp. Cette énorme entité, qui a réalisé un chiffre d’affaires de 7,1 milliards d’euros en 2023, emploie 13 000 personnes dans la région.
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