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Les techniques de communication pour résoudre les conflits

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Conflit destructeur et conflit constructif Le conflit apparaît à première vue comme néfaste et à éviter.
Cependant, s’appliquer à éviter les conflits en ne faisant pas de vagues attise un mécontentement qui déferlera à la première occasion.
Le conflit est destructeur si les protagonistes l’entretiennent au point d’en oublier l’origine.

Cette attitude dégénère en surenchère de représailles sans que personne ne soit jamais satisfait.
Ils sont favorisés par les structures rigides et les systèmes concurrentiels.
Ils sont le fait de comportements : Intolérants.
Sectaires.
Zélateurs.
Une même situation peut engendrer un conflit destructeur ou productif Le conflit productif émerge de l’adaptation des protagonistes à la situation ; de leur connaissance des intérêts de chacun et de leur souci de trouver un terrain d’entente.
Les bases de la communication reposent sur l’acceptation du dialogue.
Faire du conflit une occasion de progrès Le conflit est productif lorsqu’on se donne pour règle de ne plus parler des personnes, mais de parler des faits.
Indiscutablement des personnes ont participé à ces faits, mais il ne sert à rien de trouver qui est le plus coupable, qui a tort et qui a raison.

Le rôle de celui qui se pose en arbitre lors d’un conflit est de ramener, calmement et patiemment, la discussion sur les éléments concrets qui causent le conflit en se servant de questions, meilleurs outils de la communication : « Dis-nous pourquoi exactement tu trouves que l’idée de Machin n’est pas bonne ».
« Que se passerait-il si on la mettait en pratique ? » « Qu’as-tu a nous proposer à la place ? » Soit la personne est de bonne foi est apporte des réponses à partir desquelles on peut discuter.
Soit c’est à la personne du protagoniste qu’elle en veut.
À ce moment-là, l’arbitre ne doit pas craindre de faire apparaître les raisons profondes de ce conflit de personnes en demandant à chacun de dire à l’autre ce qu’il ressent.
C’est là que les arbitres débutants sont étonnés d’entendre des réponses comme : « Je l’avais invité au pot de mon mariage et il n’est pas venu.
 » « Ils sortent toujours déjeuner ensemble et ils ne m’invitent jamais.
 » « Il n’a jamais de stylo et il vient en prendre sur mon bureau sans demander.
 » Le dialogue ainsi amorcé a toutes les chances de se résoudre.


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